תסריט שיחת מכירה – איך עושים את זה נכון ומקצועי
כל עסק מתבסס על מידת הרווחיות שלו ועל כמות המכירות שהוא מצליח לסגור.
מכירה היא אקט לא פשוט מול הלקוחות משום שבכל שיחה – אם היא פרונטלית או בטלפון – נתקל איש המכירות בהתנגדויות, שמונעות ממנו לסגור את העסקה.
אחת הדרכים לאימון אנשי מכירות בסגירת עסקאות מוצלחות היא בניית תסריט שיחת מכירות מקצועי ונכון, שיעזור לו לטפל בכל ההתנגדויות שעולות ולסיים את השיחה בהצלחה.
מהם האלמנטים ההכרחיים ליצירת תסריט שיחה מנצח
בחירת מוצר אחד ספציפי למכירה – בשיחת מכירה מומלץ למקד את השכנוע והמכירה במוצר ספציפי אחד ולא במגוון מוצרים.
להכיר היטב את יתרונות המוצר – חשוב להכיר את המוצר או השירות בצורה מעמיקה ולדעת לציין לפחות שלושה יתרונות בולטים שלו ואת הייחודיות שלו לעומת מוצרים אחרים דומים.
להגדיר לעצמכם את מטרת שיחת המכירה – האם הכוונה שלכם היא להצליח למכור את המוצר בשיחה זו או שהשיחה הינה רק שלב ראשון בתהליך המכירה והשאיפה היא לקבוע פגישה עם הלקוח הפוטנציאלי.
להתאים את שיחת המכירה לאפיוני הלקוח – לבדוק מראש ששיחת המכירה תתבצע לאדם שהמוצר הספציפי מתאים לו, שהוא משתמש בו, שהוא יכול לפתור לו בעיה מסוימת שמפריעה לו או שהמוצר יכול לשפר את איכות חייו.
טיפול בהתנגדויות – להיות מוכן לטיפול בהתנגדויות שעולות בכל שיחת מכירה.
כיצד בונים תסריט שיחה מקצועי?
לתסריט השיחה יש רצף הגיוני המוליך את הלקוח במסלול מחושב מראש עד למכירה הרצויה.
שלבי תסריט שיחת המכירה:
פתיח – יצירת קשר ראשוני עם הלקוח כדי שבשלב ראשון יסכים להמשיך ולשוחח.
איש המכירה צריך להציג את עצמו – שם , עיסוק ונציג איזו חברה הוא ולהסביר מדוע החליט להתקשר אל אותו לקוח.
העלאת צרכיו של הלקוח – אם הלקוח פנה אל נציג
המכירות – עליו לשאול אותו מה הייתה סיבת הפנייה שלו.
אם איש המכירות הוא זה שפנה ללקוח – עליו להדגיש כיצד המוצר או השירות שהוא מוכר יכול לעזור ללקוח, להקל עליו, לשפר את חייו וכדו'.
בשלב זה חשוב לא לדבר על הפתרון של הבעיה, כלומר: על הרכישה, אלא רק להדגיש את יתרונות המוצר.
הצעת פתרון לצרכי הלקוח – כשאיש המכירות מבין היטב את צרכי הלקוח ואת הבעיה איתה הוא מתמודד – אזי הוא יכול לעבור לפתרון המומלץ. דהיינו – קניית המוצר או השירות ע"י הלקוח.
בנקודה זו, חשוב לא לדבר עדיין על המחיר, אלא רק להדגיש את הפתרון.
הצעה כספית – בנקודה זו, כשהלקוח מבין שבידי איש המכירות נמצא הפתרון לבעייתו, זה הזמן לציין את המחיר.
בחלק זה הרבה פחות צפוי שתעלה התנגדות כלשהי.
סגירת השיחה – בשלב הסגירה איש המכירות צריך להניע את הלקוח לקבל החלטה. עליו לשאוף שההחלטה תתבצע בשיחה זו. חשוב לא לקבל תשובות כגון "אודיע לך בשבוע הבא".
החלטה שנדחית – לרוב לא מתבצעת.
אפשר לעזור ללקוח להחליט ע"י ציון העובדה, שהמוצר עוד מעט אוזל בחברה או שאיש המכירות נמצא בדיוק באזור המגורים של הלקוח ויכול לפגוש אותו וכדו'.
סוגי ההתנגדויות שאיש המכירות יכול להיתקל בהן:
מחיר המוצר או השירות גבוה
אני לא בטוח שהוא יעזור לי באמת
אין לי זמן להתעסק עם זה עכשיו
תן לי עוד זמן לחשוב על מה שהצעת
אני רוצה להתייעץ עם…
אני רוצה לבדוק המלצות על המוצר ולשאול אנשים שהתנסו בו
המוצר של המתחרים נותן פתרון טוב יותר
טיפול בהתנגדויות
טיפול בהתנגדויות הינו חלק חשוב בלימוד ביצוע שיחת מכירה נכונה ומקצועית.
ככל שאיש המכירות מצליח ליצור קשר נעים ואישי יותר עם הלקוח בפתיחת השיחה, כך צפויות לו פחות התנגדויות בהמשך.
להלן כמה תשובות שיכולות להסיר התנגדויות בשיחת מכירה:
לא להתווכח עם הלקוח – לדוגמה: אם הלקוח טוען שהמחיר יקר לו – לא להתווכח אתו על כך.
במקום זה לומר: ״אני מסכים שהמחיר לא זול, אבל יש לכך סיבה…״ או – "אני מבין אותך"…
יקר לי – לשאול אם סוגיית המחיר היא הסיבה היחידה שהוא מתלבט אם לרכוש את המוצר או לא.
במידה ותשובת הלקוח חיובית – הוא בעצם מבטיח לנו שאם יוזל קצת המחיר או יחולק לתשלומים הוא בוודאות קונה את המוצר.
במידה ותשובת הלקוח שלילית – חשוב לברר איזו עוד סיבה גורמת לו לא להחליט על הרכישה.
לחזק את יתרונות המוצר ולציין שאם הלקוח מעוניין לסגור עסקה עכשיו – תעשה מאמץ ללכת לקראתו במחיר.
אני רוצה עוד לחשוב על זה – שוב: קודם כל להסכים עם הלקוח.
שנית: לשאול את הלקוח אם הוא אומר את זה בגלל שאינו מעוניין במוצר או שהוא מעוניין אבל לא לגמרי בטוח בזה.
חשוב להבין אם יש עוד התנגדות שהלקוח לא אמר לנו אותה ואז לטפל בה.
ניתן גם (פחות מומלץ) לסכם אתו מתי להתקשר אליו שוב כדי לקבל תשובה סופית.
תשלח לי הצעת מחיר – התגובה הרצויה: בשמחה, אשלח לך.
אבל לפני שאשלח לך יש לי שאלה: "אם בהצעת המחיר תראה שכל מה שכתוב זהה למה שדיברנו בע"פ – ניתן יהיה לסגור איתך את העסקה עוד היום?"
אם תשובתו שלילית – שוב לנסות ולהבין מה מפריע לסגירה.
אני רוצה להתייעץ עם אשתי/בעלי/ילדי – קודם כל: להסכים עם הלקוח.
לאחר מכן לשאול – אם תשובת בעלך תהיה שלילית, מה תהיה הסיבה לכך? שוב מקבלים את הסיבה האמיתית להתנגדות ויש לטפל בה.
הלקוח מבקש להתנסות במוצר בחינם – בשמחה, אך עם זאת – לברר מדוע בקש את זה.
