שיפור חוויית הלקוח: אסטרטגיות לשביעות רצון הלקוחות

שיפור חווית לקוח הינו תחום מרכזי וחשוב בכל אסטרטגיית שיווק ומכירות של עסקים, חברות וארגונים. ממחקרים רבים בנושאי שיווק ושירות לקוחות הסתבר, שאחד המרכיבים המשמעותיים בהחלטה על רכישה אצל לקוח – הוא השירות והיחס שהוא מקבל. לכן, תחום זה הפך למרכזי והלקוח הוא זה שהעסק לא מפסיק לחזר אחריו ולהשקיע בו, מנסה תמיד לראות את טובתו ולהפוך את תהליך הקנייה לנעים, פשוט וקל עבורו. >> איך משווקים את העסק בדיגיטל

מהם השינויים שחלו במשך השנים לגבי חוויית השירות ללקוח?

• הרגלי הקנייה און ליין מהווים שינוי מהותי של תרבות הקניה. הרכישה און ליין תפסה מקום מרכזי במכירות בכל העולם.
• ישנן אופציות רכישה רבות בחו"ל ומרביתן זולות יותר מאשר בארץ.
• הקנייה באתרי חו"ל הינה מהירה ופשוטה לביצוע.
• ניתן להשוות מחירים דרך גלישה באינטרנט בין העסקים באותו תחום וכך יכול הלקוח לשנות את העדפתו היכן לרכוש אותם, עוד לפני שהוא מגיע פיסית לעסק או ברכישה און ליין.
• התחרות בין העסקים על כספו של הלקוח הינה קשוחה ולעיתים אף אגרסיבית.
• הלקוח יכול לאסוף מידע על החברה או העסק בקלות ובמהירות.
• המלצות ודיס- המלצות הן עניין שבשגרה ברשתות החברתיות.

כל השינויים הללו מקשים על העסקים את תהליכי המכירה ומקלים מצד שני על הלקוח. לכן, כדי לשפר את חוויית הלקוח ולמשוך את הצרכן לקנייה יש צורך להיות יצירתיים ולתכנן אסטרטגיות מכירה, שיווק ושירות לקוחות חכמים ומותאמים למצב החדש שנוצר.  

מדוע חשוב להשקיע בחוויית לקוח חיובית?

בעידן של היום, הלקוחות הינם מאד מפונקים – הם מצפים לחוויית לקוח חיובית וטובה בכל אינטראקציה עם העסק – פנים אל פנים, בטלפון, במיילים ובוודאי במחלקת שירות הלקוחות. ולא רק זאת – הלקוחות גם מצפים שתמיד יהיה שיפור בחוויית השירות שלהם. מנהלי כל עסק או חברה מבינים היטב את הנוסחה: שירות לקוחות טוב וחוויית לקוח חיובית יעניקו להם יתרון על המתחרים ויגדילו את המכירות. לכן, המטרה היא להשקיע בשימור חוויית לקוח חיובית ובשיפורה המתמיד. שיפור חוויית הלקוח בארגון צריך להיחשב כחלק אינטגרלי ממהות הארגון. זו צריכה להיות צורת מחשבה שתכלול את כל מחלקות הארגון שאומרת – "הלקוח הוא במרכז ואנחנו צריכים לעשות הכול כדי שיקבל את השירות הטוב ביותר". בעקבות הכתבה שקראת: טיפים לעסק מתחיל | איך להפוך מעסק קטן לגדול

ממה מושפעת חוויית השירות ללקוח?

• מהיחס שהוא מקבל ממחלקת שירות לקוחות
• מהשירות שהוא מקבל כשהוא נכנס לעסק, מיחס אדיב, פנייה אליו, התעניינות במה שהוא מחפש וכדו'.
• מאיכות המוצרים שעל המדף
• מעיצוב החנות ומהאסתטיות של סידור הסחורה
• מהתנהלות המוכרים למצוא עבורו את המוצר שהוא מחפש
• מהנכונות להציע אלטרנטיבות במידה והמוצר שהוא מחפש לא נמצא

איך שירות לקוחות משפיע על חווית הלקוח

נתינת בחירה ללקוח להשתמש בערוץ שירות לקוחות הנוח לו – זהו אלמנט חשוב שקשור לנוחות הקנייה. הרי איננו רוצים שהלקוח לא יקנה משום שלא נוח לו להשתמש באופציית הקנייה במחשב, לדוגמה. לכן מומלץ, שכל עסק ייתן כמה אפשרויות של רכישה וגם של פנייה למחלקת שירות הלקוחות – כדי שכל לקוח יוכל לתקשר עם החברה בערוץ המתאים והנוח לו ביותר. לתת התייחסות ופתרון מהירים – כשלקוח פונה לשירות לקוחות הוא מצפה שפנייתו תענה במהירות ושירות הלקוחות יפתור לו את הבעיה במהירות ובאדיבות. לכן, חשוב להקפיד שהשירות ללקוח יתבצע במהירות האפשרית ויהיה ענייני וממוקד. >> תסריט שיחת מכירה

כשעסק משקיע בחוויית הלקוח הוא מרוויח את הדברים הבאים:

• הלקוח לא הולך לקנות אצל המתחרים.
• שירות אדיב וחיובי ללקוח יגרום לו לחזור שוב לקנייה בעסק. הוא אינו הופך ללקוח חד פעמי, אלא הופך ללקוח קבוע.
• בעידן הדיגיטלי אנשים מפרסמים ברשתות החברתיות את חוויות הקניה שלהם. ניתן לקרוא ברשתות המלצות ודיס-המלצות.
• כשהעסק נותן חוויית שירות טובה הוא יכול לזכות בפרסום חיובי ומקדם ברשתות החברתיות.

כיצד מיישמים את שיפור חווית הלקוח?

• בניית אסטרטגיה לשביעות רצון הלקוחות – יש להסתכל על כל נושא שירות הלקוח כמהלך אסטרטגי של העסק.
• קשיבות ללקוח – חשוב להקשיב ללקוחות – לבקשותיהם, לצרכיהם, לביקורות שלהם.
• מסר – בכל תגובה של כל לקוח יש מסר שהוא מעוניין להעביר לעסק.
• ניתוח התנהגות הלקוחות – חשוב לנתח את התנהגות הלקוחות ואת התנהלות הרכישות שלהם.
• ערנות לתגובות – במיוחד חשוב להיות מודעים לתגובותיהם על המוצרים או השירותים השונים של העסק.
• מסקנות ותובנות – מכל הנאמר, ניתן להוציא מסקנות ותובנות שיקדמו את שירות הלקוחות וישפרו את חוויית הלקוח.
• עדכון וחידוש – שיפור שירות הלקוחות וחווית הקניה הינם פרמטרים שמשתנים כל הזמן וחייבים להתעדכן ולהשתנות בהתאם לצרכים המשתנים.
• הרגלי קנייה –  הינם דבר דינמי, כך גם מה שקורה במציאות חייהם האישית ומציאות החיים של הלקוחות.

כל זה משפיע על הרגלי קנייה, על ציפיותיהם מהמוצרים השונים של העסק ועל כמות המכירות. שיפור חוויית לקוח היא תחום הכולל את כל מחלקות העסק – כל המחלקות שבעסק חייבות להיות מודעות לחשיבות חוויית שירות חיובית ללקוח ובעת הצורך להעניק לו את החוויה המתאימה. במיוחד מדובר במחלקות הנמצאות בקשר עם הלקוחות ויכולות להיות באינטראקציה אתו בשלב כלשהו בתהליך הקנייה.